10 шагов для успешного мониторинга социальных медиа
Если вы захотите провести успешный мониторинг, то перед вами встанет ряд задач, которые необходимо решить до его проведения. Вот что вам нужно сделать:
1. Определите цель
Почему вы решили заняться мониторингом? Если ответ “потому что все этим занимаются”, то у вас проблемы. Необходимо определить четкую цель, например:
Я хочу начать мониторинг потому что я хочу немедленно получать информацию, когда люди говорят хорошо/плохо о моем бренде.
Я хочу быстро отвечать на все запросы по поддержке клиентов, я хочу построить структуру взаимодействия и обмена информацией с отделом поддержки клиентов.
Я занимаюсь мониторингом, поэтому я могу быстро видеть, кто говорит о [вставьте ключевые слова вашей индустрии] и присоединиться к диалогу, чтобы демонстрировать ответственность своего бренда.
Я занимаюсь мониторингом, поэтому я могу держать руку на пульсе рынка, так что я могу понять в чем рынок на самом деле нуждается и сделать это.
Я занимаюсь мониторингом, соответственно я могу легко определить нужду людей в моем продукте или услуге и удовлетворить эту нужду.
Если у вас в уме будет четкая цель, это поможет вам правильно определить целевые ресурсы, выбрать правильный инструмент для работы и, в конце концов, быть более эффективным.
2. Определите где мониторить
Социальные медиа это медиа отношений и диалогов.В их центре лежит искусство построения отношение с другими людьми. Однако, у вас врядли получится быть в одно и то же время везде общаясь со всеми пользователями сети. Где вы “тусуетесь” в цифровом пространстве, как и для любой маркетинговой компании, должно определяться местами обитания ваших клиентов. Понятие социальный клиент должно включать в себя не только ваших текущих клиентов, но и потенциальных клиентов, а также лидеров, формирующих общественное мнение в индустрии. Мониторинг может помочь понять, где эти люди, и, таким образом, определить какие каналы лучше всего подходят для того, чтобы слушать их и взаимодействовать с ними.
3. Решите что мониторить
Помните, что мониторинг основывается на ключевых словах, и, выбор правильных ключевых слов очень важен. По крайней мере уж точно вы должны мониторить название компание, бренд, названия продуктов, имена ключевых руководителей, названия конкурентов, продукты конкурентов, ключевые слова, используемые в индустрии и свои рекламные кампании.
4. Расставьте приоритеты
Социальные медиа весьма обширны –- диалоги происходит во множестве каналов в социальных сетях по всему миру. Говоря еще более сложным языком, соoтношение сигнал-шум явно не в вашу пользу. Поэтому ваш мониторинг должен быть интеллектуальным и действенным. Вы должны сортировать все сообщения из социальных медиа, которые попадают в поле вашего зрения, только так вы сможете сфокусироваться на наиболее важных. Если вы работаете в большой компании вам необходимо отделять продукт или бренд и тип сообщения (услуга vs отзыв).
5. Разработайте план
Продолжая вышеупомянутый совет, вам необходимо разработать план кризисного управления. Не позволяйте того, что случилось на Странице Nestle в Facebook. Также вам следует разработать план общения в более рутинных ситуациях. Когда блоггер несет какой-то бред про ваш продукт, как вы проявите свою добрую волю к сотрудничеству, которое принесет пользу обеим сторонам? Как вы создаете программы пропаганды пользователями ваших товаров и услуг? Как вы перевариваете и организовываете отзывы о вашем продукте (или продукте конкурентов)? Как вы справляетесь с разгневанными клиентами? А как насчет разгневанных блоггеров? Вам необходимо продумать все эти сценарии и понять как задействовать правильные ресурсы внутри организации..
6. Подключайте других людей
Информация в социальных медиа больше и быстрее чем любой другой информационный канал, что у нас был до этого. В этом заключается большой вызов: учитывая скорость твита, как вы выберете человека внутри компании, чтобы ответить на вопрос или помочь вам ответить на него? Однако, вы распространяете информацию и следует подумать вот о чем:
Как идет поток данных?
Как люди узнают, что требуется их помощь? Происходит ли это по e-mail или сигналы в IM. Специальные панели?
Как быстро оповещаются все заинтересованные стороны?
Профильные эксперты общаются в соц.меди самостоятельно или передают ответы через представителя в социальных медиа?
После того, как произошло взаимодействие с клиентом, как обновляются записи о клиентах?Как происходит передача этой информации по нужным каналам? Как она соотносится с другими данными о клиентах (сообщения электронной почты, записи колл-центра)?
7. Сначала слушайте
Представим, что вы провели некий мониторинг и определили для себя определенные сообщества, с которыми нужно работать. Должны ли вы сходу броситься на амбразуру и начать чатиться и продвигать свой продукт? Конечно же нет!
Прежде чем открыть свой виртуальный рот следует прислушаться и присмотреться к культуре поведения в сообществе, как проходят диалоги, как выражается влияние и даже есть ли тут какой-то особый язык. Сообщество может быть закрытым или открытым, но независимо от того, где именно находится сообщество, вам нужно познакомиться с его членами, заинтересованными сторонами и нормами поведения сообщества.
8. Входящие или исходящие диалоги?
“Исходящие” не значит, что нужно выкрикивать сообщение, надрывая свое twitter-горло. Исходящие значит лишь, что вы действуете проактивно и участвуете в дискуссиях, относящихся к вашей экспертной области.
И напротив, “входящие” в контексте мониторинга означает, что люди говорят напрямую с вами или о вас с определенными целями в сознании –- они могут хотеть помощи по продукту, оставить отзыв или похвалить вас.
Мы противопоставили входящие исходящим взаимодействиям по причине того, что оба этих типа имеют свои определенные правила общения. Когда вы участвуете в большой беседе, обычно, не нужно без конца бросать ссылки на демо вашего продукта, так не делается. Если кто-то упомянул ключевое слово, это еще не означает, что он хочет посетить главную страницу вашего проекта. Однако, когда имеет место входящая коммуникация, пользователь, возможно, ищет как раз что-либо относящееся именно к вашей компании, что дает вам возможность поделиться с ним соответствующими ссылками. Не существует никаких жетских правил насчет того, что приемлемо,а что нет, но если прибегнуть к здравому смыслу и начать слушать прежде чем говорить, то проблем не будет.
9. Стройте отношения
После того, как вы определите сферы своего влияния и изучите динамику общения в этих группах убедитесь, что вы формируете отношения с лидерами мнений, которые вас окружают. Уделите немного времени тому, что выявить таких лидеров и понять кто ведет обсуждение.
Но будьте осторожны в определении влиятельности как главной вещи, помогающей получить больший охват аудитории. После того, как вы нашли лидеров мнений, уделите время чтению их постов, чтобы понять ход мыслей этих людей до того, как вы начнете предлагать им что-либо. Выращивание и поддержание таких отношений это искусство любого социального бизнеса. Комментируйте их блоги, общайтесь в чатах, узнайте их с личной и профессиональной стороны, встретьтесь лично на какой-нибудь конференции. Никогда не вступайте в диалог, если задаетесь только лишь вопросом о том, как тот или иной человек может быть вам полезен. Ваша цель заключается в том, чтобы люди начали слушать вас и распрострнаять ваше сообщение благодаря его ценности, а не тому, что они могут получить взамен. В конце концов, настоящее влияние это когда вам даже не нужно просить людей кому-то рассказать о себе или своем продукте.
10. Выбирайте средства, подходящие для вашей стратегии
*
Если вы выбрали Twitter в качестве зоны своих действий на основе анализа, проведенного в пункте #2, то вам нужно выбрать средство мониторинга, которое сильно именно в работе с этим сервисом. Если вы хотите отслеживать диалоги на разных языках, ищите средство, умеющее это делать. Список ваших требований к инструменту мониторинга будет во многом зависеть от ваших целей, определенных в пункте #1. Вы должны знать куда вы направляетесь и почему, так что вы должны решить нужна ли исторические данные, или лучше текущие, возможности отображения графической информации и возможности коллективной работы, расширенные возможности аналитики, бесплатная или платная модель, глубина охвата, аналитика настроений, простая интеграция с имеющимися системами или что еще может понадобиться.
Что интересно, есть сервисы более универсальные, есть менее. Наш продукт - DataRetriever можно отнести к первой категории - мы можем смотреть данные на разных языках, работать с огромным количеством источников (количество которых можно расширять), предоставляем возможность получения графической информации, возможность получения отчетов - т.е. все основные потребности, которые могут возникнуть мы можем удовлетворить. Кроме того, мы все время работаем над собой)
|
